Contact center - Call center


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Le cahier des charges "Contact center - Call center" a été rédigé par des experts indépendants.
Il a pour vocation de vous aider à mener à bien votre projet de création ou de gestion d'un Contact Center au sein de votre organisation.
Vous y découvrirez 872 critères technologiques qui vous permettront de réaliser votre cahier des charges et de comparer les systèmes de gestion des centres d'appels.

>> Descriptif

71 pages
872 critères technologiques traités
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Qu'est-ce qu'un Centre de Contacts ?

 

Sommaire détaillé

1 - Définition du projet : 241 critères

Cadre général, définition du plan de communication, estimation des volumétries, définition des fonctions du centre de contacts

2 - Environnement de mise en oeuvre : 106 critères

Infrastructures télécoms, contraintes techniques, livrables attendus

3 - Les composants du Centre de Contacts 353 critères

Le Web Call Center, distribution des flux Méls / Web, SVI, PABX, ACD, dialer, CTI, bandeau agent, gestion des contacts, planification des effectifs, outils de supervision, outils statistiques

4 - Générateurs de guides d'entretien : 101 critères

Planification des effectifs, Outils de supervision : console de supervision fonctionnelle, Supervision technique, Outils statistiques

4 - Les prestations externalisées : 71 critères

Prestations Opérateur, prestations d’hébergement, prestations d’externalisation complète


Commentaires


Extrait du cahier des charges "Contact center - Call center"

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Qu'est-ce qu'un Cnetre de Contacts (Call Center) ?

Un Centre de Contacts est un dispositif organisationnel, fonctionnel et technique permettant à une organisation de gérer tout ou partie de ses contacts.
La première application du Centre de Contacts est la gestion des contacts téléphoniques, le téléphone étant le premier média de contact. On le définit alors comme un Centre d’Appels.
On peut toutefois noter que la gestion des Méls prend une place de plus en plus importante au sein des Centres de Contacts, la gestion des interactions avec le Web demeurant marginale.

Les objectifs associés à la mise en place d’un Centre de contacts sont :

  • améliorer la qualité des services rendus – et notamment les services à distance,
  • augmenter la productivité du traitement des contacts.

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Contact center - Call center

guidescomparatifs.com propose une gamme d'ateliers dédiés à l’univers des Call Centers.
Cet atelier d'une journée a pour objectif d’accompagner l’équipe projet dans la compréhension des éléments structurants de son projet de gestion des centres d'appels.

Le fil conducteur de l’atelier est le guide "Call center - Contact center", utilisé tout au long de la journée comme élément référant.

La première demi-journée est dédiée une présentation générale de la problématique. La seconde permet d’approfondir les questions posées dans le guide. L’animateur analyse avec les participants tous les critères, en précisant les contextes techniques et les implications qui en découlent.

A l’issue de cette journée, une synthèse est effectuée à la lumière du contexte du projet et des éléments techniques.

 

Informations et réservations

Durée : 1 journée
Mode : Intra-entreprise
Participants : Maximum de 6 personnes
Prix : 2100€ H.T (hors frais de déplacements)
atelier@guidescomparatifs.com