Contact Center / Call Center

Un Centre de Contacts est une solution organisationnelle, fonctionnelle et technique permettant de gérer tout ou une partie de ses contacts.
 
La première application du Centre de Contacts est la gestion des contacts téléphoniques. On le définit alors comme un Centre d’Appels.
 
La typologie des Centres de Contacts est très variée :
- 3 personnes assurant la permanence  téléphonique pour le compte de
  médecins forment un centre de contacts.
- Plusieurs milliers d’agents répartis sur l’ensemble du territoire forment
  le Centre de Contacts d’un des plus grands établissements bancaires
  en France.
On conçoit aisément que les organisations et les systèmes qui les définissent sont de nature très différente.

Les objectifs associés à la mise en place d’une solution de Centre de contacts visent :
soit à améliorer la qualité des services rendus
soit à augmenter la productivité du traitement des contacts

Le Centre de Contacts est une solution permettant de mesurer les motifs de sollicitations des clients et des usagers, de rationaliser et d’homogénéiser les services proposés quel que soit le média ou le lieu du contact.

Les missions générales nécessitant une solution de Centre de Contacts sont la diffusion de l’Information, la réalisation ou la promotion des Ventes.
 
Le Centre de Contacts peut être conçu soit sous un angle Qualitatif soit sous un angle Quantitatif.
 
La façon dont la relation client/usager sera organisée est très différente suivant que les Contacts sont Anonymes ou Personnalisés. Dans le dernier cas, il sera nécessaire que les agents du Centre de Contacts disposent d’accès à des bases de données de type CRM.
 
Les systèmes téléphoniques permettant la distribution d’appels téléphoniques Entrants ne sont pas les mêmes que ceux qui permettent de générer des nombres importants d’appels téléphoniques Sortants.
 
Le Centre de Contacts est souvent la solution pour gérer les relations de l’entreprise/administration par le Téléphone. Dans certains cas, il doit prendre en compte l’ensemble des médias de la relation Client/Usager. On parle alors de Centre de Contacts Multicanal.
 
Enfin, les problématiques de mise en œuvre et d’exploitation du Centre de Contacts seront très différentes suivant que la solution est mise en œuvre sur un seul site ou sur plusieurs sites.

Nombre de pages : 71
Nombre de critères technologiques : 321
Format : PDF - 1.181 Ko

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