Réagir – Réseaux sociaux : le nouveau défi de la relation client

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L’émergence des réseaux sociaux a considérablement modifié la nature des relations entre l’entreprise et ses clients. Il est désormais facile d’interpeller directement l’entreprise sur le web plutôt que d’utiliser une hotline. Une page non entretenue, des messages d’utilisateurs laissés sans réponse ou bien des offres marketing jugées peu intéressantes…. Voici des indicateurs auxquels une entreprise doit prêter attention au risque de voir son image se dégrader.

Parfois plus consulté que son site internet, le compte d’une entreprise sur les réseaux sociaux rassemble des internautes ayant des questionnements très différents, pouvant aller du simple renseignement sur un produit à un problème technique sur une utilisation post-achat.

L’internaute exigeant une réponse quasi-immédiate, la réactivité apparait comme le maître-mot. Le ton de la réponse est également très important : les interactions étant visibles de tous, il s’agit d’éviter un « bad buzz » en répondant sur un ton inapproprié à un internaute mécontent. Enfin, ne plus verrouiller sa communication en sachant reconnaitre ses erreurs (commises lors du processus de fabrication ou de la prise de commande par exemple) est également recommandé afin de rendre l’entreprise plus humaine.

Il est donc majeur pour une entreprise d’être à l’écoute et de répondre aux besoins des clients en s’adaptant à leur nouveaux usages. Comment, pour une entreprise, faire des réseaux sociaux un véritable allié ?

Nous vous invitons à répondre à ce court questionnaire et à partager votre expérience de la relation client sur les réseaux sociaux.

Quel est le réseau social que vous utilisez prioritairement pour votre relation client ?

Quel avantage principal retirez-vous de l'usage des réseaux sociaux ?

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