Cahier des charges : Contact center – Call center

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Call center

Le cahier des charges "Contact center - Call center" a été rédigé par des experts indépendants. Il a pour vocation de vous aider à mener à bien votre projet de création ou de gestion d'un Contact Center au sein de votre organisation. Vous y découvrirez 872 critères technologiques qui vous permettront de réaliser votre cahier des charges et de comparer les systèmes de gestion des centres d'appels.

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Sommaire du cahier des charges "Contact center - call center"

1 – Définition du projet : 241 critères
1.1. Cadre général
1.2. Définition du plan de communication
1.3. Dimensionnement du centre de contacts
1.4. Définition des fonctions du centre de contacts
1.4.1. Cadre général
1.4.2. La distribution des appels téléphoniques entrants
1.4.3. Les services vocaux automatisés
1.4.4. Enregistrement des communications
1.4.5. Campagnes d’appels sortants
1.5. Le travail de l’agent
1.6. Le travail de l’administrateur/du superviseur

2 – Environnement de mise en oeuvre : 106 critères
2.1. Infrastructures télécoms
2.2. Contraintes techniques
2.3. Livrables attendus

3 – Les composants du Centre de Contacts 353 critères
3.1. Le Web Call Center
3.2. Distribution des flux Méls / Web
3.3. SVI
3.4. PABX
3.5. ACD
3.5.1. Programmation des règles de distribution
3.5.2. Divers
3.6. Dialer
3.7. CTI
3.8. Bandeau Agent
3.8.1. Critères technologiques
3.8.2. Commandes agents
3.8.3. Traitement des appels téléphoniques
3.8.4. Traitement de l’écrit
3.8.5. Informations sur le centre de contacts
3.9. Gestion des contacts

4 – Les prestations externalisées : 71 critères
4.1. Prestations Opérateur
4.2. Prestations d’hébergement
4.2.1. Console de supervision fonctionnelle
4.2.2. Supervision technique
4.3. Prestations d’externalisation complète

5 – Les prestations externalisées
5.1. Prestations opérateurs
5.2. Prestation d’hébergement
5.3. Prestation d’externalisation complète

 

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Qu'est-ce qu'un centre de contacts (call center) ?

Aujourd’hui, les entreprises et les administrations proposent à leurs clients, prospects, usagers et partenaires de multiples façons d’entrer en contact avec elles (le Guichet, le Téléphone, le Mél, le Fax, le Web, le courrier).

Un Centre de Contacts est un dispositif organisationnel, fonctionnel et technique permettant à une organisation de gérer tout ou partie de ses contacts. La première application du Centre de Contacts est la gestion des contacts téléphoniques, le téléphone étant le premier média de contact.

On le définit alors comme un Centre d’Appels. On peut toutefois noter que la gestion des Méls prend une place de plus en plus importante au sein des Centres de Contacts, la gestion des interactions avec le Web demeurant marginale.

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Introduction du cahier des charges "contact center - call center"

Typologie des Centres de Contacts

La typologie des Centres de Contacts est très variée. 3 personnes assurant la permanence téléphonique pour le compte de médecins forment un centre de contacts (on parle de Centre de Télésecrétariat). Plusieurs milliers d’agents répartis sur l’ensemble du territoire forment le Centre de Contacts d’un des plus grands établissements bancaires en France (on parle de Centre d’Appels Virtuels). On conçoit aisément que les organisations et les systèmes qui les définissent sont de nature très différente.

La Notion de Contact

La notion de Contact n’est pas toujours définie de la même façon. Elle désigne suivant les interlocuteurs des réalités sensiblement différentes :
dans certains cas, le Contact est la personne physique ou morale entrant en relation avec l’entreprise (le client, l’usager, le partenaire),
dans certains cas, le Contact est l’événement qui correspond à la mise en relation d’une personne externe à l’organisation avec cette organisation. Parfois la notion de Contact est étendue à l’ensemble des événements de mise en relation pour un même motif.

Pourquoi créer un Centre de contacts ?

Les objectifs associés à la mise en place d’un Centre de contacts sont variables. Ils visent en général :

  • soit à améliorer la qualité des services rendus – et notamment les services à distance,
  • soit à augmenter la productivité du traitement des contacts.

Dans tous les cas, le Centre de Contacts permet de mesurer les motifs de sollicitations des clients et des usagers, de rationaliser et d’homogénéiser les services proposés quel que soit le média ou le lieu du contact. Le Centre de Contacts donne ainsi la possibilité de comprendre et d’améliorer cette relation.

Quels sont les critères structurants qui vont déterminer la nature d’un centre de Contacts ?

Les missions générales les plus fréquentes motivant la création d’un Centre de Contacts sont de diffuser de l’Information, de réaliser ou promouvoir des Ventes ou de fournir des Services.

Le Centre de Contacts peut être conçu soit sous un angle Qualitatif (exemple : le Centre de Support d’un éditeur prestigieux) soit sous un angle Quantitatif (exemple : la prise de rendez-vous auprès du grand public pour la vente de produits à faible marge).

La façon dont la relation client/usager sera organisée est très différente suivant que les Contacts sont Anonymes ou Personnalisés. Par exemple, dans le dernier cas, il sera nécessaire que les agents du Centre de Contacts disposent d’accès à des bases de données ou à des applications de type CRM.

Les systèmes téléphoniques permettant la distribution d’appels téléphoniques Entrants ne sont pas les mêmes que ceux qui permettent de générer des nombres importants d’appels téléphoniques sortants. Le Centre de Contacts est souvent conçu pour gérer les relations de l’entreprise/administration par le Téléphone.

Dans certains cas, il doit prendre en compte l’ensemble des médias de la relation Client/Usager. On parle alors de Centre de Contacts Multicanal.

Enfin, les problématiques de mise en oeuvre et d’exploitation du Centre de Contacts seront très différentes suivant que les agents constituant le Centre de Contacts sont physiquement situés sur un seul site ou sur plusieurs sites.
Les critères (mentionnés ci-dessus) vont déterminer le Centre de Contacts :

  • L’organisation des ressources humaines (télé conseillers, superviseurs…)
  • Les aspects logistiques (immobilier, mobilier…)
  • Le choix des fournisseurs et des technologies (téléphonie, informatique…)
  • Le projet de mise en oeuvre et l’exploitation
  • Élément de liste

Les composants d’un Centre de contacts

Les systèmes technologiques mis en oeuvre dans les centres de contacts et leur désignation sont très différents suivant les situations et les fournisseurs. On peut toutefois émettre un certain nombre de généralités au sujet des composants fonctionnels qui constituent ces systèmes.

Les systèmes centraux :

Les Systèmes téléphoniques :

  • traditionnellement la téléphonie d’un site est assurée par un autocommutateur désigné sous le nom de PABX. Lorsque ces PABX utilisent les technologies de Voix sur IP (VoIP) pour transporter la voix, on parle alors d’IPBX. Lorsqu’il n’existe plus de PABX ou d’IPBX sur le site et que l’opérateur assure la gestion de la téléphonie de l’entreprise depuis le coeur de son réseau, on parle alors d’IPCENTREX.

ACD (Automatic Call Dispatch ou encore Distribution Automatique des Appels) :

  • il assure la distribution des demandes vers les agents chargés de les traiter. Au départ exclusivement dédié à la téléphonie, il permet souvent de distribuer des contacts de type Mél. Le couplage de l’ACD aux systèmes téléphoniques est souvent très fort.

CTI (le Couplage Téléphonie Informatique) :

  • il désigne l’ensemble des éléments logiciels qui permettent de coupler le fonctionnement des applications informatiques (notamment celles sur les postes de travail des agents) à celui des systèmes téléphoniques. Par exemple, lors de l’arrivée d’un appel, une fiche de synthèse décrivant le profil de l’appelant est présenté automatiquement à l’agent devant traiter l’appel.

SVI (le Serveur Vocal Interactif) :

  • il assure la diffusion des annonces vocales et le fonctionnement des dialogues automatiques avec les appelants d’une entreprise. Son apport sur les Centres de Contacts est essentiel puisqu’il permet de gérer l’attente des appelants et de leur diffuser des informations lorsque l’appel ne peut pas être pris en charge par un agent.

DIALER :

  • ce sont des générateurs d’appels téléphoniques. Très souvent couplés aux systèmes téléphoniques, ils permettent par exemple à des entreprises commerciales d’atteindre un grand nombre de prospects par le canal téléphone.

Les applications permettant le pilotage du Centre de Contacts :

  • PLANIFICATION DE RESSOURCES : ces applications permettent à un Centre de Contacts de planifier la taille de leurs effectifs au cours des semaines et des journées de façon à ce que le nombre d’agents présents sur le centre soit adapté au trafic prévisible en fonction de l’historique statistique.

Les applications mises à la disposition des agents du Centre de Contacts :

  • GESTION DES CONTACTS : cette application fournit à l’agent les moyens d’assurer sa mission lorsqu’il traite un contact. Elle lui présente les informations liées aux messages qu’il doit adresser (guide d’entretien), celles liées au contact si la relation avec celui-ci est personnalisée (historique la relation, fiche de synthèse) ainsi que les informations devant être saisies pendant le traitement du contact (en vue de constituer l’historique de contact et d’enrichir les bases de données client/usager)
  • BANDEAU AGENT : c’est en quelque sorte la station de pilotage de l’agent du Centre de Contacts. A l’aide de cette application, l’agent précise sa disponibilité pour traiter des contacts et dispose de commandes et d’informations sur les flux lui permettant de traiter au mieux le trafic en cours sur le centre de contacts.

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