Cahier des charges : Support Clients – Help Desk

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Le cahier des charges "Solutions de gestion du Support Client - SAV - Help desk" a été rédigé par des experts indépendants. Il a pour vocation de vous aider à mener à bien votre projet de gestion du support client/SAV au sein de votre organisation. Les 345 critères technologiques présentés vous serviront de base de réflexion et vous permettront de réaliser votre cahier des charges et de comparer les solutions de gestion du support client/SAV du marché.

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Sommaire du cahier des charges "solutions de gestion du support client - help desk - sav"

1 – Contexte et projet : 47 critères
1.1. Objectifs
1.2. Périmètre
1.3. Organisation du service de support
1.4. Externalisation du Support Clients/Help Desk

2 – Choix d’un logiciel de Help Desk : 189 critères
2.1.1. Aspects fonctionnels
2.1.2. Interface utilisateur
2.1.3. Soumission des demandes
2.1.4. Files d’attente
2.1.5. Gestion des demandes
2.1.6. Escalade
2.1.7. Base de connaissances
2.1.8. Monitoring & Reporting
2.2.1. Aspects techniques
2.2.2. Intégration avec une gestion de parc
2.2.3. informatique
2.2.4. Intégration avec un système de gestion de la relation client (CRM)
2.2.5. Couplage avec un système de téléphonie (CTI)
2.2.6. Gestion des utilisateurs
2.2.7. Architecture technique Interfaces
2.2.8. Administration technique
2.3 Modèle de licences

3 – Choix d’une solution d’externalisation : 109 critères
3.1.1. Cadre général
3.1.2. Présentation de l’entreprise
3.1.3. Engagements de service et reporting
3.1.4. Services complémentaires
3.1.5. Base de connaissances
3.2.1. Aspects fonctionnels
3.2.2. Soumission des demandes
3.2.3. Files d’attente
3.2.4. Gestion des demandes
3.2.5 Escalade
3.3.1 Aspects techniques
3.3.2 Intégration avec une gestion de parc informatique
3.3.3 Intégration avec un système de gestion de la relation client (CRM)
3.3.4 Couplage avec un système de téléphonie (CTI)

 

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Qu'est-ce qu'un logiciel de support client ?

Le support client ou SAV ou Help desk en anglais est le service chargé de répondre aux demandes d’assistance des clients ayant un problème à résoudre un problème ou simplement besoin d’une information.

Différents moyens sont à disposition des opérateurs pour apporter ce support : sur site, par téléphone via un call center, par courrier électronique ou via un logiciel de gestion des services d’assistance ou le Web.

Un logiciel de support client – SAV
doit donc intégrer la réception, le traitement et les réponses aux demandes d’informations ou réclamations de la part des clients via de multiples canaux : téléphone, e-mail, formulaire web, fax, courrier.

Un logiciel de service et de support client couvre l’ensemble des processus de bonnes pratiques ITIL V2, “le centre de services” :

  • Centre de services.
  • Gestion des incidents.
  • Gestion des problèmes.
  • Gestion des changements.
  • Gestion des mises en production.
  • Gestion des configurations.

Un logiciel de service et de support client doit permettre aux entreprises de :

  • Bénéficier d’une visibilité totale sur les clients et les principales informations associées.
  • Tenir ses engagements en termes de services.
  • Améliorer la qualité des services et la satisfaction des clients.

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Introduction du cahier des charges "solutions de gestion du support client - help desk - SAV"

Objectif et organisation d’un service Support Clients / SAV / Help Desk

S’il est désormais d’usage de proposer un service support, en déterminer le périmètre précis est essentiel. La mise en place de services de Support/Help Desk se retrouve dans des contextes très différents, depuis l’assistance technique pour les opérateurs de télécommunication ou les fournisseurs d’accès internet, celle des services après-vente de biens électriques ou électroniques, de prestations de services de type conseil, en matière juridique par exemple, jusqu’à l’information aux citoyens et les renseignements administratifs.

Qu’elle soit confrontée à une exigence croissante des consommateurs en terme de relation client, qu’elle vise l’augmentation de la productivité de ses collaborateurs, ou qu’elle applique une politique d’optimisation des coûts, l’entreprise qui souhaite mettre en place un service de support pourra rechercher en premier lieu à réduire le nombre de demandes entrantes par téléphone, et ensuite à rationaliser les processus de support, le recueil de best practices, quitte à externaliser totalement ou en partie le service. La multiplicité des contextes justifie donc celle de l’offre et conséquemment celle des spécificités fonctionnelles.

Dans l’organisation du service, ce guide propose un ensemble de pistes, telle que l’importance selon le contexte d’une démarche ITIL, la mise en oeuvre d’un support de niveau 1 dédié à l’accueil et à l’enregistrement des demandes, précédant un support de niveau supérieur pour la résolution des demandes, le nombre de ressources à allouer en équivalent temps plein, la couverture horaire considérée (24h/24 ? 7j/7 ? hors jours fériés ?).

La répartition géographique des équipes support, si elle est multinationale, nécessitera par ailleurs que l’outil de Help Desk soit multilingue, avec à prévoir selon la criticité du service, une fonctionnalité de transmission d’une équipe à l’autre pour l’optimisation des temps de réponse des équipes localisées sur des fuseaux horaires différents.

Si l’externalisation partielle est envisagée, une répartition des tâches exhaustive entre l’entreprise et le contractant devra également figurer dans le cahier des charges. Outre ces questions, le chef de projet devra déterminer le volume de demandes à prendre en comptes, leur saisonnalité, les objectifs de temps de réponse, pour ne citer que ces points.

Fonctionnalités clé

Parmi les fonctionnalités clé, le mode de recueil des demandes et leur gestion pourront intégrer l’enregistrement de messages vocaux, les SMS, des formulaires web, avec enregistrement et analyse de contenu possibles, la gestion de files d’attente avec un traitement à distinguer : par ordre d’arrivée, par classification des demandes, par profil d’usager et de contrat, par pré-affectation manuelle par opérateur, ou automatique en fonction de la charge des opérateurs.

Quant à la prise en charge, la communication vers l’utilisateur étant un enjeu stratégique, l’émission de mails automatiques d’ouverture de ticket, ou de passage à un niveau supérieur de support seront des points à ne pas négliger.

Il pourra aussi être pertinent de distinguer les solutions permettant de gérer les sous-demandes, d’associer les demandes à un catalogue produits/services alimenté par une source externe. Au même titre, le référencement des solutions qui proposent plus particulièrement des modèles de résolution préalable, et un historique des tentatives de résolutions avec justification des échecs éventuels, pourra s’avérer utile.

Les outils disposant de fonctionnalités comme la conception de scripts de résolution par enchaînement logique, la suggestion automatique de résolution selon les demandes, et l’assignation de tâches entre équipes support, seront de leur côté appréciés des opérateurs du service Help Desk.

Certains logiciels peuvent proposer l’accès à une base de connaissance, et la création d’articles avec workflows de validation lors des clôtures d’incidents.

Du point de vue des opérateurs Support Clients/Help Desk, les solutions se distingueront par leur parti pris dans le mode d’affichage des écrans : certaines privilégiant l’exécution dans un navigateur web, l’affichage personnalisé par opérateur, voire un affichage sous forme de console pour réduire l’utilisation des claviers/souris, une personnalisation possible des écrans, un choix de résolution minimale, la conversion de la terminologie dans tous les écrans : demande, incident, ticket, etc.

Architecture et aspects techniques

Lors du choix de solution, il faudra statuer sur un outil qui soit ou bien ouvert à l’intégration avec des applications tierces de gestion de la relation client, de gestion de parc, de bases de données, un serveur vocal interactif, ou bien qui les intègre en natif. Prenons pour exemple le couplage téléphonie-informatique. Est-il important que l’applicatif téléphonie soit inclus ou non ? Qu’il y ait un téléphone virtuel ? De stocker les messages vocaux ? Ou encore, que l’appelant soit identifié depuis son numéro de téléphone pour un affichage automatique de sa fiche ?

Il faudra également statuer sur l’importance du recours possible à plusieurs serveurs d’applications en collaboration, pour répartir les différents services ou opérer des opérations maintenances « à chaud ». Si la réponse est positive, le cahier des charges devra alors intégrer les points relatifs à l‘interfaçage, en natif, ou en développement spécifique.

Monitoring

Les indicateurs clé pris en compte par les solutions de Support Clients/Help Desk pourront remonter en standard ou en mode configurable les données sur le nombre de demandes encore ouvertes, par file d’attente, par niveau de support, le nombre de nouvelles demandes depuis une date paramétrable, le nombre de demandes clôturées, le délai moyen de résolution depuis une date choisie, par produit, par opérateur. Le monitoring de l’activité Help Desk pourra également permettre dans certains cas l’émission d’alertes en cas de non respect de Service Level Agreements.

Au final, le chef de projet devra analyser, en plus de ces questions liées aux usages, à l’organisation, et à l’architecture, les différents modes de tarification. Les modèles varient énormément, selon qu’il est question de licences par utilisateur nommé, par utilisateur concurrent, ou par service. Alternativement, il existe aussi des modes de licence hébergement et location.

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