Glossaire

Outils permettant de modéliser l'activité d'une entreprise suivant des axes. Par exemple, le chiffre d'affaires par catégorie de clients sur un produit donné se décline en trois axes au minimum : chiffre d'affaires, catégorie de clients et produit. De nombreux autres axes peuvent être définis, notamment en fonction de la zone géographique, du prix ou du commercial en charge des opérations.

Les annuaires virtuels offrent des fonctions similaires aux méta-annuaires, à la différence près qu’ils ne possèdent pas de référentiel centralisé. Les requêtes sont soumises en temps réel aux systèmes sources. Ils jouent aussi le rôle de proxys LDAP qui offrent une interface LDAP aux applications ne supportant pas ce protocole, et se chargent d’optimiser les performances et d’améliorer la sécurité des annuaires existants.

En français Gestion du Cycle de Vie des Applications, Gestion de versions et configurations ou encore Gestion des changements logiciels.
Discipline de contrôle des évolutions de versions des applications et de manière plus globale du système d’information de l’entreprise garantissant que les modifications attendues par les utilisateurs (corrections ou améliorations fonctionnelles) sont intégrées et validées dans une version connue et maîtrisée du logiciel.

Structure générale d’un système informatique. Organisation des logiciels, matériels, informations du système et des relations entre ceux-ci.

Architecture de médiation consistant à concevoir et à construire un système d’information et les applications qui le composent à partir d’un ensemble de services logiciels indépendants, mais capables de communiquer les uns avec les autres.

Conservation de pièces documentaires, de données de production, applicatives ou systèmes, pour les besoins propres à l'entreprise ou pour des raisons juridiques, fiscales, administratives ou sociales. 
Il existe 2 sortes d’archivage : simple ou associé à un élément de compactage des données. 
L’entreprise doit veiller à l’utilisation du support qu’elle utilisera pour son archivage. Dans le cas d’un archivage de longue durée, il faut prendre en compte l’aspect « pérennité du support ».  

Ensemble des mesures techniques et organisationnelles à mettre en œuvre pour l'enregistrement, le stockage et la restitution de documents électroniques faisant valeur de preuves et de justificatifs aux yeux de l’administration et de la justice afin d'assurer leur conservation et leur intégrité, selon un ensemble de normes et réglementations telles que la norme NF Z 42-013.

En français Distribution Automatique des Appels (ACD). Système permettant la distribution d’appels, de demandes vers les agents chargés de les traiter. Au départ exclusivement dédié à la téléphonie, il permet souvent de distribuer des contacts de type Mél. Le couplage de l’ACD aux systèmes téléphoniques est souvent très fort.

Infrastructure de gestion d’information qui stocke les différentes informations relatives à chacun des clients (nom, prénom, âge, sexe, situation familiale, coordonnées, catégorie socioprofessionnelle, actes d’achats, demande d’information, appel au service après-vente, réclamation, etc.). L’ensemble de ces données sont exploitées à travers des outils de datamining, qui permettent la réalisation d’une segmentation du marché. Les outils CRM permettent de collecter ces informations et de les analyser afin d’orienter les stratégies commerciales et marketing des entreprises (Télémarketing, PLV, e-mailing…).

Ensemble des études préparatoires, des stratégies, de l’organisation, des processus et des ressources, destinés à assurer les fonctions vitales de l’entreprise en cas de crises aussi diverses que les risques naturels, sanitaires, énergétiques…

Ensemble des technologies permettant de traiter, valoriser et présenter les données à des fins de compréhension, d’analyse et de décision : visibilité sur une activité, compréhension d’un comportement client, détection de faiblesses, prise de décisions stratégiques ou tactiques, réactivité face à un événement.

En français Gestion des Processus Métiers.  Applications permettant de gérer les processus métier de l’entreprise. Indépendante des données, des applications, des interfaces techniques, une application de BPM agit sur les différents éléments du système d’information à travers une représentation des processus ou déroulements du métier de l’entreprise.

En anglais Supply Chain. Ensemble des tâches liées à la logistique d'approvisionnement : achats, approvisionnement, gestion des stocks, transport, manutention.

Voir chaîne d’approvisionnement.

Dispositif organisationnel, fonctionnel et technique permettant à une organisation de gérer tout ou partie de ses contacts.

Méthode basée sur l’amélioration de la supply chain (chaîne d’approvisionnement) grâce à une collaboration accrue entre acteurs (clients et fournisseurs) avec en particulier un partage des informations ayant trait aux prévisions des ventes et à la planification.

Opération comptable qui consiste à intégrer dans les comptes d'un groupe, les résultats de ses filiales, proportionnellement à la fraction qu'il en possède.

La notion de contact n’est pas toujours définie de la même façon. Elle désigne suivant les interlocuteurs des réalités sensiblement différentes :
- dans certains cas, le contact est la personne physique ou morale entrant en relation avec l’entreprise (le client, l’usager, le partenaire),
- dans certains cas, le contact est l’événement qui correspond à la mise en relation d’une personne externe à l’organisation avec cette organisation. Parfois la notion de contact est étendue à l’ensemble des événements de mise en relation pour un même motif.

Ensemble des méthodes et techniques permettant l’accès à l’information d’entreprise et à la recherche documentaire en prenant en compte toutes les sources d’information de l’entreprise : bases de données, bases de contenus, portails, messagerie, etc. Il faut par conséquent accéder à ces sources d’informations (fouille de texte / Textmining) et gérer les droits d’accès de toutes ces sources. Il faut également prendre en compte les métiers de l’entreprise, les rôles des collaborateurs…

Ensemble des éléments logiciels permettant de coupler le fonctionnement des applications informatiques (notamment celles sur les postes de travail des agents) à celui des systèmes téléphoniques. Par exemple, lors de l’arrivée d’un appel, une fiche de synthèse décrivant le profil de l’appelant est présenté automatiquement à l’agent devant traiter l’appel.

Cryptage des données chez l’expéditeur avant  qu’elles empruntent un tunnel VPN à travers Internet qui le relie à plusieurs récepteurs (par exemple, le siège social et les différents cadres en déplacement).

Cryptage des données chez un seul expéditeur avant qu’elles empruntent un tunnel VPN à travers Internet qui le relie à un seul récepteur (par exemple, le siège social et une antenne locale).

Représentation en axes. Cette structure présente de nombreux avantages. En effet, un utilisateur peut rechercher une représentation du chiffre d'affaires par produit et par région. Puis, après réflexion, préférer une représentation par région et par produit. D'autres fonctions comme l'accès au détail sont inclues dans le modèle.

En français Gestion de la Relation Client. Ensemble de solutions technologiques spécialisées permettant aux entreprises de cibler, d'attirer, et d’assurer un suivi de leur clientèle et de personnaliser leurs communications avec leurs marchés.

En français Tableau de bord. Outil de synthèse et de visualisation destiné à exploiter les différentes informations générées par le système d’information de l’entreprise.

Ensemble des techniques utilisées pour protéger les informations et données d’une organisation.

Voir Datawarehouse.

Ensemble de méthodes et de techniques permettant d'extraire des informations à partir d'une grande masse de données.

En français Entrepôt de données. Bases dédiées recueillant et gérant toutes les données collectées, transformées et préparées à des fins de traitement décisionnel. Les outils d’analyse accèdent directement à ces données.

Transmission et stockage d’informations sans support papier grâce à des flux de données électroniques échangés au sein de l’entreprise ou avec ses partenaires extérieurs.

Référentiel du système d’information décisionnel.

Générateurs d’appels téléphoniques. Très souvent couplés aux systèmes téléphoniques, ils permettent par exemple à des entreprises commerciales d’atteindre un grand nombre de prospects par le canal téléphone.

Voir Automatic Call Dispatch.

Gestion administrative des achats de l'entreprise recourant au commerce électronique sur Internet, aux services d'appels d'offres en ligne, aux places de marché virtuelles, etc.

Outils de création et de suppression automatique de comptes utilisateurs dans les différentes applications de l’entreprise. Ils permettent de façon centralisée de gérer les utilisateurs et d’associer à chacun d’eux des comptes applicatifs comprenant aussi bien les systèmes d’exploitation.

Outils permettant d'identifier et de sélectionner un fournisseur, d'optimiser et de suivre des appels d'offres, de réaliser des enchères inversées visant à mettre en adéquation les offres des moins ou mieux disant avec celles des clients finaux.

Ensemble de normes couvrant toutes les formes d’échanges électroniques entre plusieurs entreprises. On parle alors d’Echanges Electroniques Professionnels (EEP), ou échanges « BtoB » (pour « Business to Business »).

Ensemble d’outils, de services et de moyens informatiques appliqués à la gestion des flux de documents.

Ensemble de processus impliquant la direction et chaque entité de l’entreprise dans le but d’aligner la stratégie financière à la stratégie de l’entreprise, de la transformer en plans puis en budgets, d’en suivre la réalisation par niveau de responsabilité, de réajuster les prévisions rapidement dans le but d'optimiser les performances opérationnelles et financières de l’entreprise et constituer des bases de contrôles internes.

Service de transmission de messages échangés par le moyen d'Internet dans la boîte aux lettres d’un destinataire.

Système informatique permettant de faire communiquer entre elles, et avec l'extérieur, les applications d'entreprise.

Voir Datawarehouse.

Automatisation des campagnes marketing de l’entreprise permettant de collecter des informations sur les clients, de les analyser et de les segmenter afin d’optimiser les actions à entreprendre.

Système informatique permettant la communication d’applications qui à la base ne sont pas pensées pour fonctionner ensemble.

En français Progiciel de Gestion Intégré. Progiciel permettant de gérer, dans une logique d’interactivité totale, tous les départements et fonctions de l’entreprise. Sa technologie permet de saisir, de partager, d’analyser et de consolider l’information de gestion entre tous les départements de l’organisation.

Outil servant à récupérer toutes les données internes et externes de l’entreprise et à les centraliser dans une base de données particulière appelée datawarehouse, datamart ou entrepôt de données. Les outils ETL permettent de récupérer les données quels que soient leurs sources et les systèmes qui les supportent (système d’exploitation, SGBD, formats…), d’automatiser et d’industrialiser le processus d’alimentation, de faciliter la maintenance des données et de limiter les développements spécifiques. Ces outils permettent de construire, de mettre à jour et de maintenir le dictionnaire de métadonnées.

Réseau Internet permettant à une organisation de s'interconnecter avec certains organismes extérieurs, par exemple ses partenaires commerciaux.

Dématérialisation de documents et production de documents au moyen du travail collaboratif. La GED a pour objectif d’apporter de la souplesse là où le papier est au contraire extrêmement figé : circulation de l’information quasi instantanée quelle que soit la distance, possibilité d’effectuer des recherches sur plusieurs millions de documents à l’aide de mots-clés, sécurisation de l’accès à un groupe de documents, voire à un document lui-même, etc.

La GEIDE concerne des domaines aussi épars que les outils de messagerie instantanée, les portails Web, la gestion des calendriers des individus (organisation d’une réunion par exemple) ou des ressources matérielles (réservation d’une salle pour cette même réunion), la gestion automatisée des processus métiers (« workflow »), ainsi que l’alimentation et utilisation d’un entrepôt de données (« datawarehouse », « datamining »). Et cette énumération n’est pas exhaustive…

En anglais Knowledge Management. Méthodes et techniques permettant l’accès et le partage des connaissances au sein d’une organisation.

Voir Application Lifecycle Management (ALM).

Méthode de traitement des données, visant à qualifier et à uniformiser la description des données, à partir d’un référentiel standardisé afin de s’assurer de leur qualité et d’effectuer un contrôle sur celle-ci, au cours de leur création ou de leur évolution.

Ensemble de solutions mise en œuvre pour aider les entreprises à prévoir, planifier et gérer la demande de produits, afin de pouvoir optimiser les approvisionnements, la production et la distribution.

Gestion de l’identité d’un individu nécessaire au fonctionnement des applications informatiques auxquelles il accède. Bien entendu, ces applications sont diverses et concernent aussi bien l’individu en tant qu’employé d’une entreprise, que client d’une autre ou citoyen. Un même individu pourra donc avoir plusieurs identités en fonction du rôle qu’il joue.

Voir Customer Relationship Management (CRM).

Voir Business Process Management (BPM).

Voir Application Lifecycle Management (ALM).

Voir Application Lifecycle Management (ALM).

En anglais Hosting. Service professionnel consistant en l’externalisation auprès d’un tiers d’une partie de son infrastructure et des services de gestion associés.

En français Service Client, support client ou encore SAV. Service chargé de répondre aux demandes d'assistance émanant des utilisateurs de produits ou de services.

Voir Hébergement.

Ou encore Human Resource Information Systems (HRIS), HR Technology ou encore HR modules). En français Système d'information de gestion des ressources humaines (SIRH).
Application de gestion des Ressources Humaines recouvrant de nombreux sujets et domaines attachés à cette vaste fonction. Certains sont relativement élémentaires tels que la gestion de la paie, la gestion des contrats de travail, la gestion des documents administratifs, la gestion des candidatures… D’autres sont beaucoup plus complexes tels que la gestion des temps de travail, la gestion des absences, la gestion des formations…

Terme désignant le composant logiciel, moteur ou mécanisme de virtualisation.

Prestation de service au cours de laquelle un prestataire spécialisé (« l’infogérant ») prend en charge une partie ou la totalité de l’informatique interne d’une entreprise (client). L’infogérance prend des formes multiples. Les principales familles de l’infogérance peuvent être définies en combinant les ressources de l’entreprise concernées par l’infogérance et la nature des services proposés.

Ensemble de publications réunissant et structurant les meilleures pratiques concernant la gestion des services informatiques.

Processus et progiciels permettant d’automatiser les échanges entre différentes applications d’une entreprise ou différents systèmes d’information d’entreprises différentes. Les applications et les entreprises peuvent ainsi s’échanger des données, des messages et collaborer à l’aide de processus communs.

Protocole de messagerie servant à relever son courrier tout en laissant une copie du message sur le serveur.

Protocole d'adressage assurant le routage des paquets de données.

Réseau Internet local et privé utilisé à l'intérieur d'une organisation utilisant les techniques de communication d'Internet et qui ne s’ouvre pas aux connections publiques.

Autocommutateur pour assurer la téléphonie d’un site utilisant les technologies de Voix sur IP (VoIP) pour transporter la voix.

Autocommutateur pour assurer la téléphonie d’un site qui est hébergé et mutualisé. L’opérateur assure la gestion de la téléphonie de l’entreprise depuis le cœur de son réseau.

Voir Gestion des connaissances.

En français Routeur Etiqueteur d’Extrémité. Routeur servant à assigner une étiquette (label) aux paquets de données en fonction de leur nature, leur provenance, leur mode de transport ainsi qu’un trajet spécifiquement adapté à cette étiquette lors de leur passage d’une interface réseau à une autre,

En français Routeur Etiqueteur Intermédiaire. Routeur servant à « aiguiller » les paquets de données sur le bon chemin tout au long de leur trajet.

Protocole standard permettant l'interrogation et la modification d’annuaires reposant sur le protocole TCP/IP.

Voir Gestion des données de référence.

Voir Electronic Mail (Email).

Base de données contenant des informations relatives à différents annuaires dans le but de consolider des données existantes. Le méta annuaire contient des métadonnées (des données sur des données).

Littéralement « des données sur des données ». Une métadonnée est une donnée servant à décrire une autre donnée.

En français stockage en réseau. Serveur de fichiers autonome relié à un réseau servant au stockage centralisé de données.

Procédé par lequel des priorités successives sont données à des tâches différentes.

Outil permettant un simple partage de données (images, photos, vidéo, textes), ou supportant des projets complexes, à grande échelle associant un grand nombre de contributeurs.

Outil servant à recueillir une requête et à produire les indicateurs voulus. Egalement appelées reporting, les outils d’analyse et de restitution diffusent et présentent les informations de la façon la plus opérationnelle possible pour les différentes populations d’utilisateurs.

Autocommutateur pour assurer la téléphonie d’un site.

Voir Business Continuity Plan (BCP).

Ensemble des processus et des moyens humains, matériels et technologiques permettant à l’entreprise de faire face à un sinistre informatique majeur, la notion de
« majeur » étant très variable d’une entreprise à une autre.

Démarche servant principalement à optimiser les coûts et rationaliser la gestion des flux de documents.

Protocole permettant à un ordinateur client de relever le courrier électronique sur un serveur distant.

Forme de site web donnant accès à des outils (calendrier, agenda, messagerie….) et à des informations ainsi que les moyens de naviguer entre ces différents outils.

Message électronique non sollicité.

Voir Enterprise Resource Planning (ERP).

Protocoles constituant l’ensemble de protocoles de communication utilisés par Internet.

Description de l’organisation des composants des applications et du système d’information. Il décrit à l’aide de « métadonnées » les objets gérés et les processus. Il stocke les versions successives des objets et est capable de les gérer.

Outil de gestion interne de l’entreprise. Il permet l’analyse de l'activité et le pilotage de l’entreprise. Il intègre données financières et données opérationnelles et comprend l’ensemble des dimensions d’analyse nécessaires à la bonne compréhension des résultats.

Ensemble d'équipements reliés entre eux pour échanger des informations.

En anglais Virtual Private Network (VPN). Technologie permettant de communiquer à distance de manière privée, comme on le ferait au sein d’un réseau privé de type intranet d’entreprise.

Communauté d'individus ou d'organisations en relation autour d’intérêts communs via Internet.

Réseau spécialisé permettant de mutualiser des ressources de stockage.

Méthode d'acheminement des informations à la bonne destination via un réseau informatique.

Logiciel ou matériel permettant de diriger les données dans un réseau informatique entre plusieurs serveurs.

Voir Label Edge Routeur (LER).

Voir Label Switching Routeur (LSR).

En français Automatisation du cycle de vente. Cette fonctionnalité intègre les différentes étapes de la vente : saisie des objectifs, élaborations des prévisions, gestion des portefeuilles clients, suivi des affaires…

Duplication sur un support permanent des informations contenues dans un système informatique (données, programmes, etc.) pour les mettre en sécurité.

Ensemble des techniques assurant que les ressources matérielles et logicielles d’un système d'information sont utilisées comme il se doit.

Ordinateur connecté à un réseau mettant à disposition de ses utilisateurs des fichiers, informations et applications.Texte

Moteur de base de données proprement dit. Il offre une interface LDAP aux données. Il existe trois types d’annuaires LDAP : les annuaires dédiés aux systèmes d’exploitation (Windows 2000/2003, Solaris 8, Novell Netware…), les annuaires intégrés dans des progiciels (MS-Exchange, Lotus Domino 5, etc.), et les annuaires généralistes (Sun Directory Server, Oracle 8i, Novell eDirectory…)

Serveur qui est mis à disposition d'un seul utilisateur par un hébergeur. Il est adapté pour les sites Internet importants nécessitant de fortes ressources du serveur.

Ensemble d'ordinateurs interconnectés, permettant l'échange d'informations qui sont accessibles grâce à des protocoles de communication Internet (HTTP, FTP, SMTP, NNTP).

Serveur partagé par plusieurs utilisateurs pour héberger principalement des sites internet. Cette architecture est adaptée pour des sites d'importance et d'audience faible ou moyenne, ne sollicitant que ponctuellement les ressources du serveur. L'administration du ou des serveurs est assurée par un intervenant tiers (et non par le titulaire de l'hébergement).

Outil assurant la diffusion des annonces vocales et le fonctionnement des dialogues automatiques avec les appelants d’une entreprise. Son apport sur les Centres de Contacts est essentiel puisqu’il permet de gérer l’attente des appelants et de leur diffuser des informations lorsque l’appel ne peut pas être pris en charge par un agent.

Voir Help Desk.

Protocole gérant l'envoi de mails entre différents serveurs.

Voir Pourriel.

Solution produisant une information financière reflétant au mieux la réalité économique d’une entreprise, à des fins de publication externe (actionnaires, banquiers, clients, fournisseurs) et de gestion interne de l’entreprise.

Enregistrement de données à plus ou moins long terme.

Voir Network Attached Storage (NAS).

Voir Réseau de stockage.

Démarche visant à faire remonter des informations techniques et fonctionnelles du système d’information. Elle donne une vue d'ensemble sur le fonctionnement du système d'information. Elle permet de l’auditer, de surveiller sa disponibilité et ses performances, et d’alerter les fonctionnements normaux et anormaux.

Voir Chaîne d'approvisionnement.

Voir Gestion de la demande.

Opération permettant de faire correspondre les contenus provenant de deux emplacements de stockage différents.

Voir Human Resource Management Systems (HRMS).

Voir Dashboard.

Protocole de transport prenant à sa charge l'ouverture et le contrôle de la liaison entre deux ordinateurs.

Protocole utilisé sur le réseau Internet pour transmettre des données entre deux machines.

Nouveau mode de travail intégré dans un modèle économique où collaborent du début à la fin, sans division de tâches, de nombreuses personnes grâce aux technologies de l’information et de la communication.

Protocole utilisé à la place du protocole TCP quand la fiabilité des données n’est pas critique, assurant un transfert plus simple car il ne fournit pas de contrôle d’erreur.

Solution consistant à faire fonctionner sur un seul ordinateur plusieurs systèmes d'exploitation comme s'ils fonctionnaient sur des ordinateurs distincts. La virtualisation couvre plusieurs domaines de l’infrastructure informatique d’une entreprise : serveurs, stockage, fichiers, réseaux de serveurs, réseaux de stockage, applications, poste de travail...

Voir Réseau privé virtuel.

En anglais Voice over Internet Protocol.Transmission d’une conversation vocale sur un réseau au protocole IP (Internet Protocol) c'est-à-dire sur un réseau de données par opposition à une transmission sur le réseau téléphonique classique ou réseau téléphonique commuté (RTC).

Flux d'informations au sein d'une organisation, comme la transmission automatique de documents entre des personnes.