Solutions de Gestion du support client - Help desk - SAV


Téléchargez le cahier des charges "Solutions de gestion du Support Client - SAV - Help desk"

Le cahier des charges "Solutions de gestion du Support Client - SAV - Help desk" a été rédigé par des experts indépendants.
Il a pour vocation de vous aider à mener à bien votre projet de gestion du support client/SAV au sein de votre organisation. Les 345 critères technologiques présentés vous serviront de base de réflexion et vous permettront de réaliser votre cahier des charges et de comparer les solutions de gestion du support client/SAV du marché.

>> Descriptif

54 pages
345 critères technologiques traités
3 formats téléchargeables
Personnalisez votre cahier des charges


 

Consulter le sommaire détaillé

 
 

Voir les commentaires

 


>> Formats Disponibles

3 formats de téléchargement disponibles : EXCEL, PDF et personnalisable

Choisissez votre format et Téléchargez le cahier des charges Solutions de Gestion du support client - Help desk - SAV

 

Consulter un extrait du cahier des charges

 
 

Qu'est-ce qu'un logiciel de support client ?

 

Sommaire détaillé

1 - Contexte et projet : 47 critères

Objectifs, périmètre, organisation du service de support, externalisation du Support Clients/Help Desk

2 - Choix d’un logiciel de Help Desk : 189 critères

Aspects fonctionnels : interface utilisateur, soumission des demandes Files d’attente, gestion des demandes, escalade, base de connaissances, monitoring & reporting
Aspects techniques : intégration avec une gestion de parc informatique, intégration avec un système de gestion de la relation client (CRM), couplage avec un système de téléphonie (CTI), gestion des utilisateurs, architecture technique, interfaces Administration technique
Modèle de licences

3 - Choix d’une solution d’externalisation : 109 critères

Cadre général : présentation de l’entreprise, engagements de service et reporting, services complémentaires, base de connaissances
Aspects fonctionnels : soumission des demandes, files d’attente, gestion des demandes, escalade
Aspects techniques : intégration avec une gestion de parc informatique, intégration avec un système de gestion de la relation client (CRM), couplage avec un système de téléphonie (CTI)

Commentaires


Extrait du cahier des charges "Solutions de Gestion du support client - Help desk - SAV"

Cliquez sur l'image pour visionner un extrait du cahier des charges Solutions de Gestion du support client - Help desk - SAV


Qu'est-ce qu'un logiciel de support client ?

Le support client ou SAV ou Help desk en anglais est le service chargé de répondre aux demandes d’assistance des clients ayant un problème à résoudre un problème ou simplement besoin d’une information.

Différents moyens sont à disposition des opérateurs pour apporter ce support : sur site, par téléphone via un call center, par courrier électronique ou via un logiciel de gestion des services d’assistance ou le Web.

Un logiciel de support client - SAV doit donc intégrer la réception, le traitement et les réponses aux demandes d’informations ou réclamations de la part des clients via de multiples canaux : téléphone, e-mail, formulaire web, fax, courrier.

Un logiciel de service et de support client couvre l'ensemble des processus de bonnes pratiques ITIL V2, "le centre de services" : 

  • Centre de services.
  • Gestion des incidents.
  • Gestion des problèmes.
  • Gestion des changements.
  • Gestion des mises en production.
  • Gestion des configurations.

Un logiciel de service et de support client doit permettre aux entreprises de :

  • Bénéficier d'une visibilité totale sur les clients et les principales informations associées.
  • Tenir ses engagements en termes de services.
  • Améliorer la qualité des services et la satisfaction des clients.

Formulaire de téléchargement

Remplissez le formulaire ci-dessous pour télécharger gratuitement le cahier des charges "Solutions de Gestion du support client - Help desk - SAV".


Nous vous remercions du soin apporté à remplir ce questionnaire. Nous vous invitons à lire les mentions ci-dessous avant de cliquez sur "Envoyer" pour télécharger le document.

Le fait de valider la touche « Envoyer » vaut acceptation des mentions ci-dessous :

Remplir et envoyer le formulaire ci-dessous ne constituent aucun engagement d'aucune sorte. Les données transmises seront traitées dans le respect de la "Loi Informatique et Liberté" du 6 janvier 1978 modifiée en 2004. Le fichier géré par la société guidescomparatifs.com a fait l’objet d’une déclaration auprès de la CNIL. Vous êtes en conséquence habilité à exercer un droit d’accès, de rectification ou de suppression à tout moment, en adressant un e-mail à l’adresse suivante : liberte@guidescomparatifs.com. Les données collectées peuvent faire l’objet d’une location ou d’une cession à des tiers, pour des produits et services strictement en relation avec le contenu du questionnaire.

Télécharger



 

Toute l'actualité IT

Retrouvez toute l'actualité et les tendances de l'informatique (materiel, logiciel, reseaux, telecoms, entreprises, informations économiques, ressources humaines...) de nombreuses informations, des propositions d'emplois IT, ainsi que des définitions et astuces.

 

Accès aux actualités

 
 
 

Livres Blancs IT Pro

guidescomparatifs vous propose le téléchargement gratuit d'études, d'expertises et de documents techniques réalisés par des experts en informatique et les principaux acteurs de l'IT.

 

Accès aux Livres Blancs

 
 
 

Solutions de gestion du Support Client - SAV - Help desk

guidescomparatifs.com propose une gamme d'ateliers dédiés à l’univers de la gestion du support clients. Cet atelier d'une journée a pour objectif d’accompagner l’équipe projet dans la compréhension des éléments structurants d'un projet de gestion du support clients.

Le fil conducteur de l’atelier est le guide "Support client - SAV - Help Desk : Logiciels et Services d’Externalisation", utilisé tout au long de la journée comme élément référant.

La première demi-journée est dédiée une présentation générale de la problématique. La seconde permet d’approfondir les questions posées dans le guide. L’animateur analyse avec les participants tous les critères, en précisant les contextes techniques et les implications qui en découlent.

A l’issue de cette journée, une synthèse est effectuée à la lumière du contexte du projet et des éléments techniques.

 

Informations et réservations

Durée : 1 journée
Mode : Intra-entreprise
Participants : Maximum de 6 personnes
Prix : 2100€ H.T (hors frais de déplacements)
atelier@guidescomparatifs.com